Om Arbejdernes Landsbank
- Grundlagt i 1919
- 260.000 kunder
- 1050 ansatte
- DKK 4,3 mia. i egenkapital
- DKK 43 mia. i balance
Hvis man har en høj kundetilfredshed, gælder det om at bevare den!
Arbejdernes Landsbank hvilede ikke på laurbærrene, selv om banken ved indgangen til 2015 gennem 8 år i træk havde haft en af de højeste kundetilfredsheds-målinger i sin branche. I stedet tog man et nyt skridt fremad og gik i gang med et Customer Experience projekt sammen med BEC og Entreprenans®. Fra at kigge på statistik til at servicere kunderne ud fra deres individuelle oplevelser.
I en tid hvor digitaliseringen slår igennem og branche efter branche bliver disruptet, er der ekstra god grund til at være tæt på kunderne. Ikke mindst i bankbranchen, hvor kunderne i højere og højere grad betjener sig selv via netbank løsninger.
Personlig rådgivning løftes til nyt niveau
Arbejdernes Landsbank udviklede og indførte et nyt privat-kunde koncept med flere fordele til kunderne. Blandt andet personlige møder med bankrådgiverne. Og i den forbindelse valgte man også at gå i samarbejde med Entreprenans® om at udvikle et koncept til måling af – og opfølgning på -kundens oplevelse.
Løsning udviklet og implementeret på 90 dage
Sammen med Arbejdernes Landsbank udvalgte vi 3 filialer til pilotprojektet, hvorefter vi gik i gang med at gennemføre projektet fra A-Z.
- Kortlægning af customer journey
- Identifikation af primære kontaktpunkter
- Design af spørgeramme
- Konfigurering af IT løsning
- Test af løsning
- Træning af ledere og medarbejdere og forandringsagenter, blandt andet ved hjælp af rollespil
- Intern markedsføring og kommunikation som en del af forandringsledelsen
- Implementering af løsningen med blandt andet realtime dashboards på fladskærm i hver enkelt filial
- Efterfølgende sparring af ledere og medarbejdere for at sikre den bedst mulige opfølgning på tilbagemeldinger fra kunderne
- Udvikling af playbook til udrulning i øvrige filialer
De personlige møder blev valgt som primært kontaktpunkt og trigger for kundeanalysen. Så kunderne efter et møde kan give udtryk for deres oplevelse. Både som svar på lukkede Net Promoter Score spørgsmål og som kommentarer i åbne svarfelter.
Lederne som rollemodeller
Arbejdernes Landsbank traf en vigtig beslutning ved at gøre lederne i filialerne til aktive medspillere i processen. Utilfredse kunder bliver simpelthen kontaktet af en leder, som tager hånd om, hvad der skal ske. Det giver flere fordele:
- Kunden føler, at hans oplevelse bliver taget alvorligt
- Lederen har det højeste mandat til at træffe beslutninger i afdelingen
- Lederen får en fornemmelse af, hvad der rører sig
- Medarbejderne har en rollemodel for, hvordan man servicerer kunderne
Gennem Customer Experience transformationen har Arbejdernes Landsbank giver sig selv alle muligheder for en kontinuérlig forbedring af den individuelle service. Klassisk win-win.
Ved scoren 0-3 skal man kontakte kunden
Ved 4-6 skal rådgiveren kontakte chefen
Simon Sinding Jørgensen, Strategi & Forr.udv. direktør, Arbejdernes Landsbank:
Et led i vores co-creation med kunderne
”Hos Arbejdernes Landsbank vil vi gerne udvikle MED kunderne
og ikke TIL kunderne. Og det kræver, at vi forstår kunderne. Derfor har vi iværksat en række tiltag, for at komme tættere på vores kunder. Vi har lavet kundepaneler og advisory boards for at teste kon- cepter, og nu altså også implementeret et system til NPS målinger.
Vi satte 3 pilotprojekter
i gang i et halvt år, hvor vi testede konceptet på 750 kunder. Hen over efteråret satte vi der- efter rådgiverne i gang, efterhånden som de blev uddannet i konceptet. Og fra nytåret 2016 havde vi samtlige 350 rådgivere på.”
Gode Resultater fra starten
“Vi skal fremlægge fremtidens strategi, imens det går godt. Det har vi gjort her, og jeg må sige, at vi har opnået ekstremt gode resultater. Faktiske bedre end vi havde turdet håbe på. Vores NPS score er meget tilfredsstillende. Vores brand er stærkt,
og kunderne oplever konceptet positivt.”
Kompetent og ikke mindst hurtig levering
“Samarbejdet med Entreprenans® har fungeret rigtig nt. De har været pro- aktive og kompetente. Og så må jeg fremhæve deres hastighed. Det er ot at gennemføre et sådant projekt på kun 90 dage.”
Simon Sinding Jørgensen, Strategi & Forr.udv. direktør, Arbejdernes Landsbank
Et led i vores co-creation med kunderne
”Hos Arbejdernes Landsbank vil vi gerne udvikle MED kunderne
og ikke TIL kunderne. Og det kræver, at vi forstår kunderne. Derfor har vi iværksat en række tiltag, for at komme tættere på vores kunder. Vi har lavet kundepaneler og advisory boards for at teste kon- cepter, og nu altså også implementeret et system til NPS målinger.
Vi satte 3 pilotprojekter
i gang i et halvt år, hvor vi testede konceptet på 750 kunder. Hen over efteråret satte vi der- efter rådgiverne i gang, efterhånden som de blev uddannet i konceptet. Og fra nytåret 2016 havde vi samtlige 350 rådgivere på.”
Gode Resultater fra starten
“Vi skal fremlægge fremtidens strategi, imens det går godt. Det har vi gjort her, og jeg må sige, at vi har opnået ekstremt gode resultater. Faktiske bedre end vi havde turdet håbe på. Vores NPS score er meget tilfredsstillende. Vores brand er stærkt,
og kunderne oplever konceptet positivt.”
Kompetent og ikke mindst hurtig levering
“Samarbejdet med Entreprenans® har fungeret rigtig nt. De har været pro- aktive og kompetente. Og så må jeg fremhæve deres hastighed. Det er ot at gennemføre et sådant projekt på kun 90 dage.”
Gode resultater
- Det blev bekræftet, at banken har en høj loyalitet og tilfredshed.
- Via NPS kan banken mulighed benchmarke sig mod banker på udenlandske markeder og hente inspiration fra, hvad de gør
- Banken har fået et fælles sprog og et værktøj til udveksling af viden og læring
- Ny team spirit omkring udvikling af service i afdelingerne
- Valideringen af den personlige kontakt – er i sig selv en loyalitets-skaber.
